Etusivu » Ei kategoriaa » Miten niin CRM ei toimi?

Miten niin CRM ei toimi?

Syötä sähköpostiosoitteesi, niin voit seurata tätä blogia ja saat ilmoituksia uusista julkaisuista sähköpostitse.

Seuraa minua Twitterissä

istock_000000380929xsmallVuosien saatossa olen ollut mukana liian monessa CRM projektissa, valitettavasti täytyy myöntää että useimmiten ei ole mennyt ”kerralla maaliin”.  Yksi perussyy on se että on unohdettu mikä on CRM:n tehtävä, CRM on asiakashallintajärjestelmä, se ei ole myynnin raportointijärjestelmä.

Kuitenkin useimmiten uuden CRM:n hankinnan takana on myynnin seurannan parantaminen, myyntiraportointi ja jopa työn seuranta. Järjestelmän hankinnasta päätä ne tahot jotka haluavat parempaa raportointia joten onko mikään ihme että syntyy järjestelmä jolla on kahdet speksit, tavoitteet ja ROI, ja lopputuloksena on ristiriita! Olen ollut mukana projekteissa joissa CRM:stä on haluttu tehdä täydellinen myynnin ohjausjärjestelmä joka pikkutarkasti valvoo ja ohjaa myynnin ja markkinoinnin työtä, lopputulos on ollut katastrofi ja pahimmillaan on aiheutettu peruttamatonta vaurioita myynnille. Eli ei ole liioittelua kun sanotan että huono CRM projekti voi kaataa yrityksen.  Syy ei kuitenkaan ole olut järjestelmässä vaan spekseissä, on haettu jotain mikä ei tule toteutumaan.

Uusi CRM trendi on sinänsä hassu että se on tuomassa CRM:n takaisin, aletaan ymmärtämään että CRM:n tehtävänä on pitää huoli siitä että myyjän ja ostajan välinen yhteys sujuu jouhevasti ja ammattimaisesti, eli se mitä järjestelmän piti alunperinkin tehdä. Sosiaaliset verkostot ja myynnin apuvälineet ovat osa CRM:ää samoin kuin sisäinen ja ulkoinen informaation jakaminen. On syntynyt uusi termi Social CRM, olkaa kuitenkin tarkkana sillä valitettavasti tämä ei kuitenkaan tarkoita että kaikki nimellä Social CRM kulkevat järjestelmä edustaisivat CRM:n ”uutta” sukupolvea.

Mistä sitten myynnin raportointi? Myynnin raportointi saa luontevasti tietonsa tuotantojärjestelmästä, laskutuksesta ja CRM:stä (mutta ei ole osa sitä). Myyntijohtajana minulla oli aina ”myyntijohtajan Excel” joka oli yhdistelmä eri lähteistä ja kertoi minulle reaaliajassa missä mennään ja antoi ikkunan tulevaan jonka perusteella pystyin tekemään kassa/myynti ennusteen. Tämä antoi minulle useasti vahvan aseen sillä myyntijohtajan tehtävä on tietää missä mennään ja mihin ollaan menossa ja asiakashallintajärjestelmä ei ole tälle tiedolle oikea paikka.

Eli olisiko aika ottaa ”kukka kauniiseen käteen” ja todeta että on aika tehdään hyvä CRM järjestelmä yksillä spekseillä joiden tarkoitus on helpottaa myyntiä/markkinointia ja tehdä ostamisesta helppoa. Myynnin raportointijärjestelmä on täysin eri projekti ja se ei edes uusiudu samassa tahdissa CRM:n kanssa!

En väitä että tämä on helppoa sillä CRM:n hankinnassa on jo totuttu siihen että perustelut järjestelmän hankinnalle tulee myynnin raportoinnista ja siihen on paljon helpompi hakea budjettia kuin asiakaspalveluun. Lisäksi lähes jokainen markkinoilla oleva CRM järjestelmä on muuttunut niin että sillä on yhä vaikeampi tehdä sille alun perin tarkoitettu tehtävää.

Yleinen trendi ohjelmistoissa on nykyjään ominaisuuksien erottaminen omiksi vahvoiksi ohjelmistoiksi jotka tekevät niille annetun tehtävän hyvin ja innovatiivisesti. Ohjelmien kasaaminen 80-90 luvun tyyliin valtaviksi kalliiksi monitoimiohjelmistoiksi oli onneksi lyhyt vaihe ja palamme takaisin ”best of breed” ajattelutapaan jossa ohjelman laajuus ja kompleksisuu ei tapa jatkokehitystä.  Asiakas voi valita parhaat hänelle sopivat ratkaisut ja mikä kauneinta tiedon avoin jako/käyttö on nykyjään ohjelmiston elinehto.

Olkaa rohkeita pitäkää silmät auki ja katsokaa markkinoita totuttujen kumppanien lisäksi muualta, maailma muuttuu ja vaati teiltä yhä tehokkaampia tapoja toimia.

Mainokset

2 kommenttia

  1. Osin olen samaa mieltä, mutta tässä kohtaa erityisesti en:

    ”myyntijohtajan tehtävä on tietää missä mennään ja mihin ollaan menossa ja asiakashallintajärjestelmä ei ole tälle tiedolle oikea paikka.”

    Mielestäni CRM-järjestelmä on ehdottomast tälle myynnin johtamiseen tarvittavalle tiedolle se oikea paikka – eikä suinkaan mikään ”myyntijohtajan oma excel”. Samallahan tuo tieto on läpinäkyvästi muunkin johdon käytössä, mihin tuo sinun oma excelisi ei oikein taivu.

    • Dick Lindertz sanoo:

      Hyvä huomio, en tarkennatunut tuota tarpeeksi. En väitä että se oma Excel oli oikea tapa vaan huono esimerkki siitä mihin kaksi konfiguratiota johtaa sillä se syntyi olosuhteiden pakosta. Erillinen muillekkin avoin myynin seurantajärjestelmä olisi jo silloin ollut paljon parempi ratkaisu, ja sellainen joka on määritelty juuri niitä tarpeita varten ja muuttu ja kehitty juuri näitä tarpeita silmällä pitäen.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: