Miten niin CRM ei toimi?

istock_000000380929xsmallVuosien saatossa olen ollut mukana liian monessa CRM projektissa, valitettavasti täytyy myöntää että useimmiten ei ole mennyt ”kerralla maaliin”.  Yksi perussyy on se että on unohdettu mikä on CRM:n tehtävä, CRM on asiakashallintajärjestelmä, se ei ole myynnin raportointijärjestelmä.

Kuitenkin useimmiten uuden CRM:n hankinnan takana on myynnin seurannan parantaminen, myyntiraportointi ja jopa työn seuranta. Järjestelmän hankinnasta päätä ne tahot jotka haluavat parempaa raportointia joten onko mikään ihme että syntyy järjestelmä jolla on kahdet speksit, tavoitteet ja ROI, ja lopputuloksena on ristiriita! Olen ollut mukana projekteissa joissa CRM:stä on haluttu tehdä täydellinen myynnin ohjausjärjestelmä joka pikkutarkasti valvoo ja ohjaa myynnin ja markkinoinnin työtä, lopputulos on ollut katastrofi ja pahimmillaan on aiheutettu peruttamatonta vaurioita myynnille. Eli ei ole liioittelua kun sanotan että huono CRM projekti voi kaataa yrityksen.  Syy ei kuitenkaan ole olut järjestelmässä vaan spekseissä, on haettu jotain mikä ei tule toteutumaan.

Uusi CRM trendi on sinänsä hassu että se on tuomassa CRM:n takaisin, aletaan ymmärtämään että CRM:n tehtävänä on pitää huoli siitä että myyjän ja ostajan välinen yhteys sujuu jouhevasti ja ammattimaisesti, eli se mitä järjestelmän piti alunperinkin tehdä. Sosiaaliset verkostot ja myynnin apuvälineet ovat osa CRM:ää samoin kuin sisäinen ja ulkoinen informaation jakaminen. On syntynyt uusi termi Social CRM, olkaa kuitenkin tarkkana sillä valitettavasti tämä ei kuitenkaan tarkoita että kaikki nimellä Social CRM kulkevat järjestelmä edustaisivat CRM:n ”uutta” sukupolvea.

Mistä sitten myynnin raportointi? Myynnin raportointi saa luontevasti tietonsa tuotantojärjestelmästä, laskutuksesta ja CRM:stä (mutta ei ole osa sitä). Myyntijohtajana minulla oli aina ”myyntijohtajan Excel” joka oli yhdistelmä eri lähteistä ja kertoi minulle reaaliajassa missä mennään ja antoi ikkunan tulevaan jonka perusteella pystyin tekemään kassa/myynti ennusteen. Tämä antoi minulle useasti vahvan aseen sillä myyntijohtajan tehtävä on tietää missä mennään ja mihin ollaan menossa ja asiakashallintajärjestelmä ei ole tälle tiedolle oikea paikka.

Eli olisiko aika ottaa ”kukka kauniiseen käteen” ja todeta että on aika tehdään hyvä CRM järjestelmä yksillä spekseillä joiden tarkoitus on helpottaa myyntiä/markkinointia ja tehdä ostamisesta helppoa. Myynnin raportointijärjestelmä on täysin eri projekti ja se ei edes uusiudu samassa tahdissa CRM:n kanssa!

En väitä että tämä on helppoa sillä CRM:n hankinnassa on jo totuttu siihen että perustelut järjestelmän hankinnalle tulee myynnin raportoinnista ja siihen on paljon helpompi hakea budjettia kuin asiakaspalveluun. Lisäksi lähes jokainen markkinoilla oleva CRM järjestelmä on muuttunut niin että sillä on yhä vaikeampi tehdä sille alun perin tarkoitettu tehtävää.

Yleinen trendi ohjelmistoissa on nykyjään ominaisuuksien erottaminen omiksi vahvoiksi ohjelmistoiksi jotka tekevät niille annetun tehtävän hyvin ja innovatiivisesti. Ohjelmien kasaaminen 80-90 luvun tyyliin valtaviksi kalliiksi monitoimiohjelmistoiksi oli onneksi lyhyt vaihe ja palamme takaisin ”best of breed” ajattelutapaan jossa ohjelman laajuus ja kompleksisuu ei tapa jatkokehitystä.  Asiakas voi valita parhaat hänelle sopivat ratkaisut ja mikä kauneinta tiedon avoin jako/käyttö on nykyjään ohjelmiston elinehto.

Olkaa rohkeita pitäkää silmät auki ja katsokaa markkinoita totuttujen kumppanien lisäksi muualta, maailma muuttuu ja vaati teiltä yhä tehokkaampia tapoja toimia.

Mainokset

Työajaton työntekijä

uutishuone_puhelinkoppi_kellokorttiSiitä ei ole kovin pitkä aika kun aikaa pidettiin täysin hyväksyttävänä mittarina mitata kaikien työntekijöiden ahkeruutta. Ja ahkeruutta pidettiin suurimpana työntekijän hyveenä.

 

 

Minulle totuuden paikka tuli jo 90 luvulla kun jouduin irtisanomaan ”ahkerimman” myyjäni. Itkuisena hän kertoi kuinka hän tekee pitempää päivää kun ketään muu toimistolla, ja miten toimistolla nousee myrsky siitä että paras työntekijä irtisanotaan, toimistolla on kuitenkin myös laiskoja myyjiä jotka nostavat häntä paljon kovempaa palkkaa.  Miten tämä tänä päivän kuulostaa vielä paljon naiiveimmalta kuin silloin? Olisiko se merkki siitä että työn arvo on lopultakin iskostumassa yleiseen työkulttuuriin? No ei se ole niin vielä todellakaan kaikkialla ja asian aktiivien kieltäminen on vielä yleistä.

Yllä mainittu myyjä ei lukuisista yrityksistä huolimatta ikinään oppinut mikä häneltä odotetaan myyjänä vaan haki sympatiaa väärästä asiasta. Ne hänen mielestä laiskat myyjät olivat talon parhaat myyjät, ei sen takia että olivat laiskoja vaan koska tekivät ahkerasti myyntitulosta. Myyjän ammatti on myydä ja hänen työmaansa on asiakaan luona, varma merkki siitä että yrityksellä menee huonosti on yhä se että myyjät istuvat toimistolla ja niitä ei saa kiinni ”työajan ulkopuolella”.

Murros on ollut välillä kova, kateus, epäluulo ja tunne epäreiluudesta oli/on tiukassa. Olen 90 luvulta asti johtanut myyntitiimejä joilla ei ole työaikaa, heitä mitattiin työnsä tekemisestä eli myynnistä ja myynnin edistämisestä ja tulokset puhuivat karua kieltään.

Kateuden taustalla on se että uskotaan että työajaton työntekijä elää muiden kustannuksella sillä häntä ei valvota. Lisäksi hän asettaa aamulla perheensä etusijalle ja tekee töitä illalla oloasussa. Mutta, mutta työajaton työntekijä ei saa palkkaa jos ei tee tulosta ja kun ei ole töitä hän joutuu keksimään itselleen uuden työn. Työajaton työ on välillä kovaa, epävarmaa, riskialtista ja vaati omatoimisuutta mutta toisaalta se tasapainotta elämää ja luo vaurautta joka ei ole mitattavissa vain rahalla. Siinä missä jotkut työaikajärjestelmän ohjaamat haaveilevat työajattomasta työstä niin jotkut työajattomat haaveilevat säännöllisistä tuloista ja työajoista. Maailma on muuttunut, paluutta ei suuressa mittakaavassa enää ole, jotkut työt ovat nykyään luonteeltaan työajattomia ja ei ainoastaan myyjien suhteen.

Elämme nyt murrosta jossa yhä useampi ammattikunta etsii itseään kovien kokemusten kautta, työajaton työntekijä on yhä yleisempi ja pikkuhiljaa asenteet muuttuu. Mutta ei olla naiiveja, on vielä paljon töitä joissa työaika on ainoa/paras mittari joten ei ylenkatsota sitä, yhteiskunnassa asioita voi tehdä monella tavalla ei vain yhdellä tavalla.

Rytmissä notkuva työajaton keikkayrittäjä

Pervorehellinen myynnin konsultti

chuck-norris-e1328578484996Suusta korvaan menetelmä on vanhimpia tapoja levittää tietoja ja taitoja ja kutsutaan me sitten opettajaa personal tuutoriksi, valmentajaksi, konsultiksi tai neuvonantajaksi niin taas olisi yksi ehdokas maailman vanhimmaksi ammatiksi.

 

Vuosikymmenten aikana olen tilannut paljon toimeksiantoja myynnin ja markkinoinin konsulteilta (joista osa ehkä jopa lukee tätä blogia). Laatu on ollut aina huijarista mestariin ja kivoista tyypeistä täysi ku..päihin, mutta kaikesta olen oppinut jotakin, myös niistä huonoista kokemuksista.

Hyvä myynnin ja markkinoinin konsultti

  • Ei todellakaan ole kanssasi kaikesta samaa mieltä.
  • Tuo mukanaan jotakin uutta ja ennen tekemätöntä.
  • Tekee jotain paremmin kuin sinä tai muu organisaatiossa.
  • Laskuttaa tekemisestä ei olemassaolosta.
  • Suhtautuu asiaan intohimoisesti
    • On innostava, usein innokasta konsulttia vastustetaan ja kaikki eivät pidä hänestä tai hänen ajatuksistaan mutta konsultti pahtaa täysillä siitä huolimatta.
  • Voi edustaa ajattelutapaa joka kuulostaa väärältä, kiistanalaiselta tai jopa typerältä mutta osaa perustella asiansa hyvin ja sekoittaa sopivasti pakan uusiksi.
  • Osaa sanoa mitä sinä haluat kysymällä sitä uudestaan ja uudestaan ja ärsyttävästi jälleen uudestaan.
  • On pervorehellinen ja ei pelkää toimeksiantajaa.
    • Ei myöskään suostu tekemän kaikkea vaan osaa sano että ei osaa tai ei pysty.
  • Saa aikaan muutoksen ei vain keskustelua.

Miksi toimeksianto menee pieleen

  • Hankitaan paikalle joku joka on sopivasti samaa mieltä kaikesta kanssasi, eli on tosi fiksu tyyppi jonka sanomisissa on paljon järkeä 🙂
  • Odotukset ovat pikemminkin haaveita ja sitä mukaan myös lupaukset satua.
  • Kukaan ei oikeasti tiedä mitä halutaan ja konsultti ei edes kysy sitä.
  • Konsultti pelkää sanomasta mitään väärää tai kiistanalaista sillä pelkää että hommat loppuu.
  • Et oikeasta haluakaan että mikään muuttuu (no oikeastaanhan silloin toimeksianto meni hyvin).
    • Konsultti on maksettu syntipukki.
  • Saa aikaan paljon keskustelua mutta mikään ei johda mihinkään.

Workshop hurmio?

Hyvä konsultti/ konsulttitiimi osaa nostaa porukan vireystasoa heittäytymällä itse ja aikaansaamalla tilan joka on lähes ryhmäsuggestiota. Haaste on kuitenkin päästä puheista tekoihin, ja kun hurmio laantuu ja arki palaa tuntuu lähes tuskaiselta palata asiaan. Siksi yksikään istunto ei saa loppua ilman seuraava askelta muuten kaikki oli ehkä turhaa. Eli konsultin pitää saada palata asiaan ja tarkistaa mitä on saatu aikaan, ja on sovittu että ”mitä jos ei”.

Termistä ”Pervorehellinen” kiitos Juha Berghäll

Ei minusta ole myyjäksi!

nerd salesTämän lauseen avulla sinulle myydään sitä ajatusta että kyseinen henkilö ei osaa myydä  🙂

Eli asuuko meissä kaikissa pieni myyjä? No kyllä asuu mutta käsitys siitä mitä on myyminen ja myyjä on vääristynyt, myyjä on monen mielestä se verbaaliakrobaatti joka myy vihkoja torilla, pölyimureita ovelta ovelle, ” wunder gizmo” laitetta tavaratalossa…

On totta että on ihmisiä jotka ovat lahjakkaampia myymään kun toiset ja nauttivat siitä enemmän, he pystyvät opettamaan itsensä pitämään siitä asiasta tai tuotteesta jota myyvät. Mutta se että ei osaa olenkaan myydä on harvinaista, kun rakastamme jotakin asiaa, esinettä, artistia tms. niin meillä on luontainen tarve saada myös muut pitämään siitä. Keromme siitä tarinoita, ylistämme sitä kuinka se vaikutti meihin ja kirjoitamme siitä Facebookissa ja Twitterissä. Ja kun löydämme jonkun joka meidän avulla alkoi pitämään samasta asiasta meidät valtaa ylpeys ja hyvä olo, eli tämä on ihmiselle luontaista käytöstä.

Jotain viikkoja sitten olin tilanteessa jossa kuulin juuri tuon lauseen ”ei minusta ole myyjäksi”, otin sen haasteena ja järjestin hänelle ja hänen kollegoille myyntivalmennuksen. Emme tehneet mitään ihmeellistä, noloa tai vaikeata, opetin heitä rohkeasti kertomaan omia ja toistensa tarinoita asiasta joka oli heidän intohimonsa, ja tapahtui magiaa, nyt he myyvät vaikka eivät ole ”myyjiä”. Ongelma oli heillä se sama kun niin monessa muussakin paikassa, myymisestä oli tehty joku ihan oma mystinen juttunsa ja tuputettiin että heidän jokaisen on pakko olla myyjä oman työnä ohessa. Oli tehty valmiit myyntipuheet, opeteltu korneja avainsanoja jne, tämä johti siihen että olivat mieluummin hiljaa kun nolasivat itsensä asiakkaan edessä ja pelkäsivät että asiakas ei tule takaisin jos ”tuputtavat”. Nyt he oppivat että myyminen tapahtuu ”kuin itsestään” kun neuvoo ja kertoo.

Eli mitä ajan takaa? Meistä lähes jokainen osaa luonnostaan myydä jos asia on meille läheinen! lisäksi kun kirjoitamme tilapäivitystä Facebookin niin sekin on myymistä, toivomme että se huomataan ja joku tule siitä hyvälle tuulelle tai saa heidät miettimään, samalla myymme kuvaa itsestämme henkilönä jotta muut oppisi tuntemaan meidät oikealla tavalla. Moni meistä voi käyttää näitä taitojaan töissä, myymiseen ei aina tarvita myyjää, myyjä astuu silloin kuvaan kun asia ei ole enää omaa osaamisaluetta ja/tai on tarkoitus tehdä kaupallinen sopimus.

Onks tietoo? Tarttis ostaa!

audience-sleeping(1)Vielä lähes tähän päivään saakka tärkein syy miksi B2B myynnin asiakas kutsui paikalle myyjän on ollut tiedon tarve, päätöstä ostaa ei ollut vielä välttämättä edes tehty. Myyjä tarjosi palvelujaan auliisti sillä häntä useimmiten mitattiin asiakaskäyntien määrästä joten juoksupoikana/tyttönä oleminen sopi hyvin. Samalla hän sai kaikkien tekosyiden äidin, jos myynti ei vetänyt oli hän kuitenkin tehnyt sen hyväksi sen mitä vaadittiin.

Myyntikonsultit, oppikirjat, seminaarit, valmennukset, menetelmät kaikki painottivat että tämä oli ainoa oikea tapa myydä ja piste. Alussa kun itse kyseenalaistin pyhät opit sain niskaani vastaväitteiden vyöryn, jopa silloin kun tulokset todistivat muuta.  Minua kiinnosti myyntijohtajana tulos ja se millä kustannuksilla tulos saavutettiin sekä kaupanteon nopeus. Mittasin myyjiä siitä mistä heille maksettiin eli tuloksesta en tekemisestä.

En onneksi ollut totisestikaan ainoa joka huomasi että yhtälössä on jotakin vikaa, B2B tuotteiden ja palvelujen hinta oli korkea myös siitä syystä että myynti ja tuoteinformaation generointi sitoi paljon resursseja. Asiat tehtiin uudelle moneen kertaan ja asiakaskohtainen tiedon jalostus oli arkipäivää (ja on monelle yhä), ja juuri ennen ostopäätöstä tehtiin vielä massiivinen tietojen uudelleenjärjestely tarjouksen muodossa.  Kumpikin osapuoli käytti resursseja johonkin mikä ei tuottanut mitään ja usein kumpaakin vieläpä mitattiin siitä miten vaikeasti asiat hoidettiin.

No sitten kaikki muuttui ja todella nopeasti. Kaikki tieto on saatavilla dynaamisesti ja helposti sosiaalisista verkostoista ja verkkopaleluista, asiakkaat voivat helposti kommunikoida ja vaihtaa kokemuksia keskenään, tieto on tuoretta ja oikein jäsennelty sillä se on usein jopa heidän itsenä julkaisemaa. Kun on tarpeeksi tietoa ja on tehty päätös hankkia paikalle kutsutaan myyjä.

Tämä on asettanut myynnin uuteen asemaan, myyjän pitää olla valmis ajattelemaan prosessissa eteenpäin eli hän on ”hankintaprosessin konsultti” joka kertoo miten nopeasti ja millä kustannuksilla heidän ratkaisulla päästään tulokseen, tarkoitus ei enää olekaan viettää maksimaalisesti aikaa asiakkaan kanssa vaan vakuuttaa hankinnan helppoudesta.

Ilman sosiaalisen median taitoja myyjä ei enää pärjää tai tule pärjäämään, seikkaperäisiä selvittysmeilejä ei enään kirjoitella eikä pitkillä kalvosulkeisilla oksenneta valtavaa määrää tietoa asiakkaalle. Kun kauppa on tehty vuorovaikutus jatkuu, piiloon ei enää pääse ja on laitettava itsensä likoon.

Poikkeuksiakin on sillä kaikki osto ja myyntiorganisaatiot eivät ole vielä muuttunet ja paljon tehdään asioita vielä periteiseen tapaan mutta muutos on jo tapahtunut pitääkö siitä tai ei. Ne jotka tänä päivän mielestään keksivät hyviä syitä siihen että eivät käytä työssään Facebookia, Twitteriä tai Linkediniä syyllistyvät samaan kun ne jotka aikoinaan sanoivat että faxista, sähköpostista, webistä, mobiilista,… ei ole meille sillä olemme ihan eri bisneksessä. Totta he eivät ole enää missään bisneksessä.

Myyjät ovat laiskoja ja ahneita?

latausAikoinaan kun nuorena miehenä aloitin myyntiurani niin yrityksemme toimitusjohtaja lausui minulle seuraavan viisauden ”Hyvä myyjä on laiska ja ahne, laiskuus ajaa tekemään asiat yksinkertaisesti ja ahneus pitää huolen että hän saa siitä maksimaalisen hyödyn nopeasti”.

Aika kärjistetty lausahdus mutta siinä on totuuden siemen, myös Bill Gates on todennut että laiskat työntekijät ovat hyviä tekemään vaikeita töitä sillä he löytävät helpon tapan selviytyä tehtävästä.

No totuushan on että laiskuudella ei pitkälle pötkitä, eli vaikka olisi laiska luonteeltaan niin pärjätäkseen joutuu ottamaan itseään niskasta kiinni ja tehdä töitä täysillä. Mutta se että luontaisesti pyrkii etsimään yksinkertaisen ratkaisun jahkailematta on hyvälle myyjälle tärkeä ominaisuus.

Tänä päivänä ”laiskuus” on tehty yhä helpommaksi, tietoa on tarjolla hopealautaisella ja vieläpä niin että asiakas itse tarjoaa sitä, eli tarkoitan luonnollisestikin sosiaalista mediaa. Jos tänä päivän ajoit menestyä myyjänä on palattava myynnin perusasioihin eli henkilökohtaiseen myyntityöhön joka tarkoittaa sitä että tunnet itse omat  asiakkaasi. Sosiaalinen Media on nykypäivän juorukello, talouslehti ja luotettu tietolähde. LinkedIn, Twitter ja Facebook kertovat mitä yrityksessä tapahtuu juuri nyt kuten:

  • Tietoja uudesta isosta kaupasta
  • Miten myynti vetää
  • Missä on avattu uusi toimisto
  • Mistä he ovat kiinnostuneita tällä hetkellä
  • Kuka on saanut uuden työn ja kuka hakee töitä
  • Missä yhteyshenkilösi on asunut, opiskellut, ollut aikaisemmin töissä ja mikä hänen harrastus on

…ja kaiken tämän voit tarkistaa vielä hetkeä ennekuin tapaat asiakkaan. Jos tätä tietoa ei käytä hyväkseen niin silloin meni sekä laiskuus että ahkeruus hukkaan sillä joku käyttää tätä tietoa hyväkseen takuuvarmasti.

Toiveiden suppilo

Ensinäkin Sales funnel on yhä hyvä tapa ennustaa myyntiä! Vuosikymmenten aikana olen kuitenkin oppinut karsaasti että kyseessä on usein menetelmä jolla yritetään saada vastinetta toiveille ja lupauksille. Liian usein huijataan itseään sillä että otetaan käyttöön uusi funnel malli ja sillä korjataan myynnin ennustettavuutta ja volyymiä. Kun myyntisuppilo heijastaa väärää asiaa myös johtopäätelmät ovat luonnollisesti väärät, surullisinta on että tämän lähes kaikki tietävät sen mutta hyväksyvät sen silti sillä ”yhteinen valhe” on turvallinen. Usein kuulee lauseet ”ei me tuollaista voida esittää korjaa se”, ”keissin on tässä vaiheessa jo pakko edetä funnelissa”….

Eli unohdetaan kokonaan mitä myyntisuppilo kuvastaa, se on tapa kommunikoida ja dokumentoida asiakkaan ostoprosessin edistyminen, myynnin focus ja resurssitarve ja se ei aina ole lineaarinen ja joskus joku vaihe jopa skipataan. Kyse on ihmisistä ja heidän toimistaan ei puhtaasta matematiikasta tai laitteen toimintaohjeesta .

Myynnin vetäjä ja myyjät on kovan paikan edessä kun pitää esittää todellisen myyntisuppilo kun aikaisemmat mallit ovat olleet toiveiden suppiloita, mutta se on tehtävä jotta kaikki olisi terveellä pohjalla. Olen ollut tämä paikan edessä ja lopputulos on aina parempi, ensikriisi siitä että myynnin ennuste romahtaa on dramaattinen mutta tarpeellinen sillä sen jälkeen puhutaan asioista niiden oikeilla nimillä.

Toiveiden suppilo on usein nuorten ja kasvavien yritysten ongelma, alussa se hautautuu kaikkeen muuhun huumaan mutta sitten se rupeaa vääristämään tulosennusteita. Mutta ei ole tavatonta että myös vakiintuneet yritykset syylistyvät tähän etenkin kun on tarve peitellä menekin ongelmia ja tarjoaman vanhenemista.

hear-no-evil-see-no-evil-speak-no-evil