Etusivu » Posts tagged 'crm'

Tag Archives: crm

Pitäisi tehdä myös uusasiakashankintaa!

mazeB2B Myyntityön ”Jussi ja kuokka” perustyö on uusien asiakkaiden hankinta, kaikki tietää sen mutta silti se on tuskaista ja vaikeaa aloittaa. Siihen on yksinkertainen psykolooginen syy, kukaan ei pidä siitä että tulee hylätyksi ja hänelle sanotaan EI. Uusasiakashankinta on pitkäjänteistä ja uuvuttavaa työtä sillä valtaosa kontaktoinnista ei johda mihinkään tai vastaus on kieltävä, mutta sitkeys ja järjestelmällisyys palkitaan ja on tärkeätä ymmärtää että tämä on osa myyjän perustyötä!

Moni markkinoilla jo asemansa saavuttanut yritys miettii pitäisikö keskittyä nykyasiakkaiden hoitamiseen tai hankkia aktiivisesti uusia asiakkaita? On kuitenkin tärkeätä ymmärtää että nämä asiat eivät sulje toisiaan pois, olemassa olevien asiakkaiden hyvä hoito on varmin tapa pitää huolen siitä että myös tulevat asiakkaat ostavat. Jokainen yritys uusi tai vanha, tarvitsee aina uusi asiakkaita jotta se kehittyisi ja pysyisi elinvoimaisena, taukoa ei ole sillä maailmalla on tapana muuttua ja kaikki yllätykset eivät ole miellyttäviä.

B2B uusasiakashankintaa löytyy useita menetelmiä, strategioita, teorioita, luentoja, koulutuksia, valmennuksia, simulaatioita, konsultointia, neuvontaa….. maineikkaimpia kansainvälisiä menetelmiä ja strategioita tarjoaa Miller Heiman, Hutwaite, SPI, TAS, ja Richardson. Uusasiakashankinnalla on myös monta nimeä kuten Customer acquisiton ja Lead management ja se liitetään usein CRM prosessin. Kaiken takana on kuitenkin useimmiten hyvin samankaltaiset kokemukseen ja yritys/erehdys menetelmiin perustuvat opit jotka on tärkeätä oppia jos aikoo menestyä. Monet näistä neuvoista ovat kokeneelle myyjälle tuttuja ja opittuja sekä kokemuksen että teorian kautta:

  • Päättäkää ketkä ovat ne asiakkaat ja kohderyhmä jotka haluatte ja keskittykää niihin, itsepäisesti ja väsymättömästi.
  • Ottakaa selvää kuka tekee päätöksiä, kuka vaikuttaa päätöksiin ja etenkin kuka voi estää päätöksen syntymisen. Onko kaikkiin otettu yhteyttä?
  • Valitse yksi tai useampi asiakkaan sisäinen myyjä joka vie asiaasi eteenpäin hyvässä hengessä.
  • Mikä motivoi näitä ihmisiä tekemään päätöksen ja mikä on heidän henkilökohtainen hyöty siitä että päätös tehdään.
  • Selitä ovatko päätöksen tekijä ja vaikuttajat yleisesti ottaen avoinna muutokselle tai sitä vastaan.
  • Mitkä ovat ne oikeat kilpailijat sekä sisäiset että ulkoiset, kilpailija voi olla myös esimerkiksi jokin toinen tärkeämpi hankinta.
  • Onko asiakkaalla rahaa hankkia tuote tai palvelu?
    • pitääkö se budjetoida tai onko se jo budjetissa
  • Miten heidän ostosprosessi toimii ja mitkä ovat ostosopimusten kulmakivet
  • Muistakaa että te autatte asiakasta pääsemään hyvään lopputulokseen, hän ei aloita prosessia jotta te onnistuisitte.
  • Ole aloitteikas ja erittäin auttavainen, anna mieluummin liian paljon apuasi kun liian vähän.
    • Olemalla aktiivinen estät kilpailijaa viettämästä paljon aikaa asiakkaan kanssa ja viemään hänen huomionsa.
  • Kirjaa kaikki tämä ylös tavalla joka on teille helppo ymmärtää ja sisäistä ja mistä näkee mitä on tehty ja mitä tulee vielä tehdä, muista KISS (Keep It Simple, Stupid) periaate.
  • Ole kärsivällinen ja määrätietoinen ja etene sellaisella tahdilla että ”kiireen tuntu” pysyy päällä

Yritys ilman asiakaita oli huono yritys.

 

Mainokset

Miten niin CRM ei toimi?

istock_000000380929xsmallVuosien saatossa olen ollut mukana liian monessa CRM projektissa, valitettavasti täytyy myöntää että useimmiten ei ole mennyt ”kerralla maaliin”.  Yksi perussyy on se että on unohdettu mikä on CRM:n tehtävä, CRM on asiakashallintajärjestelmä, se ei ole myynnin raportointijärjestelmä.

Kuitenkin useimmiten uuden CRM:n hankinnan takana on myynnin seurannan parantaminen, myyntiraportointi ja jopa työn seuranta. Järjestelmän hankinnasta päätä ne tahot jotka haluavat parempaa raportointia joten onko mikään ihme että syntyy järjestelmä jolla on kahdet speksit, tavoitteet ja ROI, ja lopputuloksena on ristiriita! Olen ollut mukana projekteissa joissa CRM:stä on haluttu tehdä täydellinen myynnin ohjausjärjestelmä joka pikkutarkasti valvoo ja ohjaa myynnin ja markkinoinnin työtä, lopputulos on ollut katastrofi ja pahimmillaan on aiheutettu peruttamatonta vaurioita myynnille. Eli ei ole liioittelua kun sanotan että huono CRM projekti voi kaataa yrityksen.  Syy ei kuitenkaan ole olut järjestelmässä vaan spekseissä, on haettu jotain mikä ei tule toteutumaan.

Uusi CRM trendi on sinänsä hassu että se on tuomassa CRM:n takaisin, aletaan ymmärtämään että CRM:n tehtävänä on pitää huoli siitä että myyjän ja ostajan välinen yhteys sujuu jouhevasti ja ammattimaisesti, eli se mitä järjestelmän piti alunperinkin tehdä. Sosiaaliset verkostot ja myynnin apuvälineet ovat osa CRM:ää samoin kuin sisäinen ja ulkoinen informaation jakaminen. On syntynyt uusi termi Social CRM, olkaa kuitenkin tarkkana sillä valitettavasti tämä ei kuitenkaan tarkoita että kaikki nimellä Social CRM kulkevat järjestelmä edustaisivat CRM:n ”uutta” sukupolvea.

Mistä sitten myynnin raportointi? Myynnin raportointi saa luontevasti tietonsa tuotantojärjestelmästä, laskutuksesta ja CRM:stä (mutta ei ole osa sitä). Myyntijohtajana minulla oli aina ”myyntijohtajan Excel” joka oli yhdistelmä eri lähteistä ja kertoi minulle reaaliajassa missä mennään ja antoi ikkunan tulevaan jonka perusteella pystyin tekemään kassa/myynti ennusteen. Tämä antoi minulle useasti vahvan aseen sillä myyntijohtajan tehtävä on tietää missä mennään ja mihin ollaan menossa ja asiakashallintajärjestelmä ei ole tälle tiedolle oikea paikka.

Eli olisiko aika ottaa ”kukka kauniiseen käteen” ja todeta että on aika tehdään hyvä CRM järjestelmä yksillä spekseillä joiden tarkoitus on helpottaa myyntiä/markkinointia ja tehdä ostamisesta helppoa. Myynnin raportointijärjestelmä on täysin eri projekti ja se ei edes uusiudu samassa tahdissa CRM:n kanssa!

En väitä että tämä on helppoa sillä CRM:n hankinnassa on jo totuttu siihen että perustelut järjestelmän hankinnalle tulee myynnin raportoinnista ja siihen on paljon helpompi hakea budjettia kuin asiakaspalveluun. Lisäksi lähes jokainen markkinoilla oleva CRM järjestelmä on muuttunut niin että sillä on yhä vaikeampi tehdä sille alun perin tarkoitettu tehtävää.

Yleinen trendi ohjelmistoissa on nykyjään ominaisuuksien erottaminen omiksi vahvoiksi ohjelmistoiksi jotka tekevät niille annetun tehtävän hyvin ja innovatiivisesti. Ohjelmien kasaaminen 80-90 luvun tyyliin valtaviksi kalliiksi monitoimiohjelmistoiksi oli onneksi lyhyt vaihe ja palamme takaisin ”best of breed” ajattelutapaan jossa ohjelman laajuus ja kompleksisuu ei tapa jatkokehitystä.  Asiakas voi valita parhaat hänelle sopivat ratkaisut ja mikä kauneinta tiedon avoin jako/käyttö on nykyjään ohjelmiston elinehto.

Olkaa rohkeita pitäkää silmät auki ja katsokaa markkinoita totuttujen kumppanien lisäksi muualta, maailma muuttuu ja vaati teiltä yhä tehokkaampia tapoja toimia.