Etusivu » Posts tagged 'management'

Tag Archives: management

Miten niin CRM ei toimi?

istock_000000380929xsmallVuosien saatossa olen ollut mukana liian monessa CRM projektissa, valitettavasti täytyy myöntää että useimmiten ei ole mennyt ”kerralla maaliin”.  Yksi perussyy on se että on unohdettu mikä on CRM:n tehtävä, CRM on asiakashallintajärjestelmä, se ei ole myynnin raportointijärjestelmä.

Kuitenkin useimmiten uuden CRM:n hankinnan takana on myynnin seurannan parantaminen, myyntiraportointi ja jopa työn seuranta. Järjestelmän hankinnasta päätä ne tahot jotka haluavat parempaa raportointia joten onko mikään ihme että syntyy järjestelmä jolla on kahdet speksit, tavoitteet ja ROI, ja lopputuloksena on ristiriita! Olen ollut mukana projekteissa joissa CRM:stä on haluttu tehdä täydellinen myynnin ohjausjärjestelmä joka pikkutarkasti valvoo ja ohjaa myynnin ja markkinoinnin työtä, lopputulos on ollut katastrofi ja pahimmillaan on aiheutettu peruttamatonta vaurioita myynnille. Eli ei ole liioittelua kun sanotan että huono CRM projekti voi kaataa yrityksen.  Syy ei kuitenkaan ole olut järjestelmässä vaan spekseissä, on haettu jotain mikä ei tule toteutumaan.

Uusi CRM trendi on sinänsä hassu että se on tuomassa CRM:n takaisin, aletaan ymmärtämään että CRM:n tehtävänä on pitää huoli siitä että myyjän ja ostajan välinen yhteys sujuu jouhevasti ja ammattimaisesti, eli se mitä järjestelmän piti alunperinkin tehdä. Sosiaaliset verkostot ja myynnin apuvälineet ovat osa CRM:ää samoin kuin sisäinen ja ulkoinen informaation jakaminen. On syntynyt uusi termi Social CRM, olkaa kuitenkin tarkkana sillä valitettavasti tämä ei kuitenkaan tarkoita että kaikki nimellä Social CRM kulkevat järjestelmä edustaisivat CRM:n ”uutta” sukupolvea.

Mistä sitten myynnin raportointi? Myynnin raportointi saa luontevasti tietonsa tuotantojärjestelmästä, laskutuksesta ja CRM:stä (mutta ei ole osa sitä). Myyntijohtajana minulla oli aina ”myyntijohtajan Excel” joka oli yhdistelmä eri lähteistä ja kertoi minulle reaaliajassa missä mennään ja antoi ikkunan tulevaan jonka perusteella pystyin tekemään kassa/myynti ennusteen. Tämä antoi minulle useasti vahvan aseen sillä myyntijohtajan tehtävä on tietää missä mennään ja mihin ollaan menossa ja asiakashallintajärjestelmä ei ole tälle tiedolle oikea paikka.

Eli olisiko aika ottaa ”kukka kauniiseen käteen” ja todeta että on aika tehdään hyvä CRM järjestelmä yksillä spekseillä joiden tarkoitus on helpottaa myyntiä/markkinointia ja tehdä ostamisesta helppoa. Myynnin raportointijärjestelmä on täysin eri projekti ja se ei edes uusiudu samassa tahdissa CRM:n kanssa!

En väitä että tämä on helppoa sillä CRM:n hankinnassa on jo totuttu siihen että perustelut järjestelmän hankinnalle tulee myynnin raportoinnista ja siihen on paljon helpompi hakea budjettia kuin asiakaspalveluun. Lisäksi lähes jokainen markkinoilla oleva CRM järjestelmä on muuttunut niin että sillä on yhä vaikeampi tehdä sille alun perin tarkoitettu tehtävää.

Yleinen trendi ohjelmistoissa on nykyjään ominaisuuksien erottaminen omiksi vahvoiksi ohjelmistoiksi jotka tekevät niille annetun tehtävän hyvin ja innovatiivisesti. Ohjelmien kasaaminen 80-90 luvun tyyliin valtaviksi kalliiksi monitoimiohjelmistoiksi oli onneksi lyhyt vaihe ja palamme takaisin ”best of breed” ajattelutapaan jossa ohjelman laajuus ja kompleksisuu ei tapa jatkokehitystä.  Asiakas voi valita parhaat hänelle sopivat ratkaisut ja mikä kauneinta tiedon avoin jako/käyttö on nykyjään ohjelmiston elinehto.

Olkaa rohkeita pitäkää silmät auki ja katsokaa markkinoita totuttujen kumppanien lisäksi muualta, maailma muuttuu ja vaati teiltä yhä tehokkaampia tapoja toimia.

Mainokset

Hyviä myyjiä tai lauma raivohulluja apinoita?

Onneni on että ole saanut olla hyvin erilaisissa myyntiorganisaatioissa. Menestystä on ollut paljon mutta aina ei ole ihan mennyt niin kuin Strömsöössä.

Suuri dilemma on itse asiassa usein ollut menestys ja miten replikoida se? Jokusen kerran olen istunut palaverissa jossa ääneen ihmetellään; miten tässä nyt näin kävi kun myynti vetää kuin höyryjuna, tai olen tullut organisaatioon jossa kaikki tehdään täysin väärin mutta myynti vetää silti. Miten tämän voisi pullotta ja käyttää myöhemmin uudestaan?

Kelataan vuosia eteenpäin ja istutaan samassa neuvotteluhuoneessa ja mietitään mikä meni pieleen vaikka teimme kaiken niin kuin pitää, ollaan laitettu kymmeniä tuhansia konsulttipalkkioihin, koko johtotiimi on ollut kehittämässä myyntiä, uusia myynnin välineitä ja menetelmiä on tuotu käyttöön ja myyjät ovat parempia työntekijöitä kuin ennen ja heistä pidetään. Kuitenkin se lauma raivohulluja apinoita hyviltä päiviltä myi enemmän, paljon enemmän! Mutta kukaan ei oikeastaan tiennyt miksi ja myyjät olivat kurittomia ja omapäisiä.

Nyt olen ilkeä mutta kokemus on opettanut että asiat rupeavat menemään pieleen kun hyvää tarkoittavat amatöörit tulevat apuun!  Mutta kukaan ei myönnä olevansa amatööri vaikka ei olisi ikinään mitään myynytkään. Avun motiivi on usein se että halutaan ymmärtää, valvoa, ohjata ja replikoida myyntiä, sillä kun jonkun saa Exceliin tai kalvoihin niin se on olemassa. Mutta mennäänkin ojasta allikkoon sillä menetelmät ja välineet olikin nimenomaan tarkoitettu siihen että muut voisivat analysoida ja seurata myyntiä ja tahtomattaan saada aikaan se että myynnin teho laskee kun myyntiä ei saadaa taivutettua valittuun sapluunaan.

Eli pitäisikö meidän kannustaa myynnissä sitä mikä toimii, säilyttää into, kilpailuhenki, ylpeys, voittamisen ilo ja häviön tuska? Kyllä pitää, sillä yleensä sen pystyy säilyttämään max 3 vuotta minkä jälkeen kovapäisimmänkin myyntitiimin vetäjä ei enää pysty estämään myynnin uudelleenorganisoitumista.

Organisaatio jossa oikeasti ymmärretään ”miksi Matti myy” ja mitä se meille tarkoittaa toimii ja ruokkii myyntiä.  Organisaatio joka ei toimi on se jossa katkera myyntiorganisaatio on napit vastakkain muun organisaation kanssa ( joka on sitä mieltä että myynti pilaa kaiken).

Eli jotta säilytämme /luomme hyvin vetävän myynnin pitää koko organisaatio valmentaa ymmärtämään myymistä ja myynnin puolestaan pitää olla osa koko organisaatiota.